Como Satisfazer as Necessidades dos Clientes Que Exigem Qualidade? Que Setores das Organizações Controlavam a Qualidade? Após a Publicação Das Normas ISO 9000 Melhoraram as Relações Entre os Departamentos?

Após a Revolução Industrial e a conseqüente departamentalização das empresas o controle de qualidade passou a ser exercido pelos inspetores que controlavam a produção, deixando de ser executado pelos mestres.

O impacto da produção em massa inviabilizou economicamente a inspeção de 100 % da fabricação e, dessa forma, o controle da qualidade passou a ser feito conforme a aplicação de vários métodos estatísticos.

Entretanto, o deslocamento dessa atividade para um setor independente, criou certo antagonismo entre os setores de produção e do controle. Sendo assim, os problemas resultantes desse conflito, levaram a direção das empresas a adotar novos “métodos administrativos” com a participação de todas as áreas da empresa, objetivando a alcançar a qualidade tão almejada. E essa nova formulação tomou dois (2) rumos diferentes:

• Nos EUA, a ênfase da qualidade era focada nos aspectos formais da produção e na preocupação com a segurança dos projetos militares, nucleares e espaciais. Essa vertente passou a ser conhecida como “Quality Assurance” (Garantia de Qualidade).
• No Japão – por questões de sobrevivência no pós-guerra – a discussão sobre a qualidade originou-se com os especialistas americanos Joseph M. Juran e W. Edwards Deming (este, considerado o “Pai” da Qualidade) e passou a ser denominada “Total Quality Control” (TQC) (Controle de Qualidade Total).

Com a publicação das normas ISO 9000 e com a contínua evolução do desenvolvimento dos recursos humanos, esse conjunto de “métodos administrativos” para a obtenção da qualidade passou a denominar-se “Quality Management” (Gestão de Qualidade) e, nos tempos atuais, de “Total Quality Management” (TQM) (Gestão de Qualidade Total).

A Evolução da Qualidade.

Após a Segunda Guerra Mundial, as organizações foram desafiadas a satisfazerem as necessidades sociais e tecnológicas de seus clientes; pois, até então elas se preocupavam somente com a qualidade física de seus produtos.

Os vários anos de esforços gastos pelas empresas na tentativa de descobrir as causas de determinados defeitos resultaram em grandes melhorias na qualidade técnica de seus produtos.

Dessa forma, pode-se constatar que o conceito de qualidade vem evoluindo bastante nas últimas décadas, uma vez que, àquela época, a ênfase na qualidade significava apenas a capacidade de o produto estar de acordo com as especificações técnicas.

E, nos últimos anos, observamos que esse conceito evoluiu até o reconhecimento da importância em satisfazer as necessidades – não só dos clientes externos, mas também dos fornecedores, dos acionistas, dos empregados e da própria gerência (clientes internos).

Hoje, quando falamos em qualidade, não devemos considerar apenas o controle da qualidade física do produto – ou a inspeção do produto final – e sim, na qualidade dos produtos e serviços colocados à nossa disposição, visando assegurar que as necessidades dos clientes – internos e externos – sejam entendidas e satisfeitas.

Sendo assim, colocar a qualidade pessoal em primeiro plano com suas respectivas filosofias, seus métodos e suas ferramentas representa uma revolução no campo do desenvolvimento da qualidade, porque não se trata apenas de uma questão de produzir bens de qualidade – e, dessa forma, satisfazer necessidades do cliente –, mas principalmente de inspirar as pessoas que produzem bens que os façam o melhor possível.

A repercussão de tais conceitos na Administração vem demonstrando que esse enfoque da qualidade está provocando profundas alterações nas relações entre empresa e empregados, empresa e fornecedores, empresa e clientes e empresas e seus acionistas.